As reclamações dos clientes de compressores devem-se principalmente a falhas de serviço por parte de empresas ou vendedores.Quando ocorre uma falha no serviço, clientes diferentes podem reagir de maneira diferente.Quanto à forma e intensidade da reação do cliente, está intimamente relacionada com os três fatores seguintes: o grau de lesão física, o grau de lesão mental e o grau de perda económica.Não há necessidade de explicar muito sobre isso.Em qualquer caso, as falhas no serviço irão inevitavelmente provocar respostas emocionais e comportamentais por parte dos clientes e, a partir daí, os clientes começarão a reclamar.
De acordo com a possível reação do cliente à falha no serviço da empresa de compressores, os clientes podem ser divididos em quatro categorias: o tipo confesso de azar, o tipo fundamentado e reclamante, o tipo emocionalmente zangado e o tipo reclamante.
Falando nisso, você saberá quão graves são as consequências das falhas nos serviços: primeiro, os clientes fazem mudanças de marca e “trocam de emprego”;segundo, embora os clientes não “mudem de emprego”, a sua fidelidade à marca diminui;O boca a boca se espalha muito… Portanto, os vendedores não devem “chutar a bola” ou evitá-la como uma praga diante das reclamações dos clientes.Se os clientes reclamarem que não são atendidos em tempo hábil, isso gerará um “boca a boca negativo”.Caso contrário, a boa imagem que a empresa levou meses ou até anos para construir pode ser arruinada por vendedores irresponsáveis.
Alguns estudos mostram que quando uma empresa comete um erro de serviço, a satisfação dos clientes que obtêm soluções oportunas e eficazes é maior do que a dos clientes que não encontraram erros de serviço, que é exatamente “sem briga, sem conhecimento”.O US Consumer Office (TARP) também descobriu por meio de pesquisas que: em compras a granel, a taxa de recompra de clientes que não levantaram críticas é de 9%, a taxa de recompra de clientes com reclamações não resolvidas é de 19% e a taxa de recompra de clientes com reclamações resolvidas é de 54%.Os clientes cujas reclamações são resolvidas de forma rápida e eficaz têm uma taxa de recompra de até 82%.
Quando os clientes estão insatisfeitos e reclamam, podem não “mudar de emprego” imediatamente, mas reduzirão gradualmente a sua dependência da empresa, ou tornar-se-ão “clientes frequentes” e tornar-se-ão compradores ocasionais, porque os produtos (ou serviços) da empresa não podem ser substituídos, e suas compras contínuas são apenas para entender a necessidade urgente.Esses clientes também podem ser chamados de “clientes parciais que saltam de emprego”, mas se não puderem ser resolvidos a tempo, esses clientes tornar-se-ão “patos cozidos” e fugirão mais cedo ou mais tarde, desde que tenham a oportunidade certa.
Horário da postagem: 12 de abril de 2023
